顛覆創意》顧客是最佳老師

【2006/02/10 經濟日報】 ■ 塞斯．高汀 《大聲牛—33個奇才顛覆創意》

彼得經營一家影印店，52年來都在同一個地點。他熱愛自己的工作，而且技術優秀。當地房屋仲介商、老師、企業人士都喜歡聚集在彼得的店天南地北閒聊。無論舊雨新知，彼得和每個顧客打招呼，並奉上一杯熱騰騰的現煮咖啡，以及一盤巧克力脆餅。他們都說：「彼得真好，交貨準時，對印刷事業瞭若指掌，和他聊天很愉快……。」

難怪過去這些年彼得生意做得有聲有色。他愛顧客，顧客也愛他。

兩年前，彼得決定擴張事業。「隨選列印（print on demand）可以帶我們走進網路時代，我們會變成另外一家Kinko's。」他宣布。一年以後，在花了數萬美元之後，他的新網站開張了。顧客打電話來約他見面，彼得給了他們一個網址。彼得告訴他們：「你會愛死這個網站的。想要什麼、什麼時候想要，隨時都可以上網訂購！就跟Kinko's一樣。」

彼得的顧客不太高興。再也沒有咖啡，沒有閒聊，沒有巧克力脆餅了。新網站開張一年後，影印店老闆彼得打電話問我：「嘿，有沒有什麼生意可以讓我做的？」

彼得的問題在於他想要跟別人一樣，但是，他過去之所以與眾不同，就是因為他做自己。如果彼得一開始就先把自己的想法告訴顧客，徵詢他們的意見，可能會省下好幾萬美元，並且留住許多長期的顧客，遑論還可以爭取到他們介紹過來的顧客。

顧客是最好的指導老師。他們會告訴你，你哪裡做得對，哪裡做錯，他們希望你有什麼改變。但是，你得先問他們。

所以，千萬不要學彼得。挑出三個最好的顧客，這個禮拜打電話給他們，問他們你哪裡做得好？哪裡做得不好？你要怎麼改進？他們還希望你做些什麼？把公司未來的重大想法告訴他們。

這樣做很難嗎？當然困難。第一通電話可能會讓你如鯁在喉，直到你開始傾聽。你也許會像彼得那樣驚訝，發現他們愛的是你原來的樣子。

要做一家不平凡的企業，並不需要花大把鈔票進行「再造」。顧客有時就愛簡單的事物──電話響一聲就有人接、提前收到產品、學習解決重要挑戰的新方法、和其他顧客有聯繫、致上謝意表達他們對你很有價值……以及你珍視他們。